Home Blog De kracht van excuusmails

Deel dit artikel

De kracht van excuusmails

De kracht van excuusmails

Geschreven door Team e-Village / 13 augustus 2018 / Content / Conversie

Niets is menselijker dan fouten maken. En ja, ook bedrijven maken wel eens fouten. Consumenten zijn alleen bij bedrijven vaak niet zo vergevingsgezind. Met alle gevolgen van dien. In geval van ‘nood’ moet je als bedrijf snel schakelen. Nu kun je kiezen uit tal van communicatiekanalen om merk- en reputatieschade te voorkomen. Maar in deze blogpost laat ik je aan de hand van inspirerende voorbeelden zien hoe effectief een excuusmail is om het vertrouwen van jouw doelgroep terug te winnen. Want zeg je 'sorry' en meen je het oprecht, dan maakt dit je menselijker. En geef je er ook nog een cadeautje bij, dan betaalt het zich helemaal terug.

Excuusmail 1: Son Of A Glitch

De website van American Eagle had wat hick-ups gehad. Maar in plaats van te doen alsof er niets gebeurd was, toonden ze lef door al hun klanten een excuusmail te sturen waarin ze sorry zeiden. Maar ook gaven ze direct een leuke kortingscode waarmee de ontvanger op de website – die nu wel up-and-running was – konden shoppen. Het geheel werd ondersteund door een toepasselijk gifje.

Excuusmail 2: we schamen ons dood

Amerikaanse retailer Moosejaw had veel reclame gemaakt voor een speciale aanbieding van 50% korting op hun collectie. De belangstelling was alleen zo groot dat hun website volledig platging en dat zorgde voor de nodige commotie. Moosejaw deed wat ze moesten doen, allereerst zorgden ze natuurlijk dat hun website het verkeer wel aan kon. Vlak daarna stuurden ze al een excuusmail waarin ze gewoon heel eerlijk vertelden wat er was gebeurd en hoe vervelend ze het vonden dat dit kon gebeuren. Om het goed te maken verlengden ze de kortingsactie. Deze excuusmail van Moosejaw is een perfect voorbeeld dat als je gewoon eerlijk vertelt wat er aan de hand is, sorry zegt en het direct goed wilt maken, iedereen je zal vergeven.

Excuusmail van Moosejaw

Fig. 1: Excuusmail van Moosejaw

Excuusmail 3: het spijt me

Een soortgelijk voorval was er bij webshop Teavana. Voor ‘Cyber Monday’, een van de belangrijkste dagen in het jaar voor webshops, waren zij al weken hun acties aan het promoten. Op de dag zelf waren alleen twee producten waarmee ze hadden gepromoot helemaal niet met korting te bestellen. Oeps, foutje bedankt! Ook Teavana deed wat ze moesten doen: ze verlengden hun actie en stuurden een excuusmail naar al hun klanten. Het grote verschil met de eerste twee voorbeelden zit hem vooral in de onderwerpregel. American Eagle en Moosejaw zijn nog een beetje creatief geweest. Teavana is gewoon recht door zee en zegt in de onderwerpregel al gewoon sorry en vertelt direct dat iedereen korting krijgt.

Excuusmail Teavana

Fig. 2: Excuusmail Teavana

Excuusmails, bereid je nu alvast voor

Ik hoop je met bovenstaande voorbeelden geïnspireerd te hebben hoe effectief excuusmails kunnen zijn. Want concrete cijfers kan ik je helaas niet geven, maar alle drie de organisaties hebben aangegeven dat zij door het versturen van excuusmails hun reputatieschade tot een minimum hebben kunnen beperken. En ze hielden er aan de eindstreep ook nog extra omzet aan over.

De laatste tip die ik je nog wil meegeven is dat de kracht van een excuusmail vooral in het snel schakelen/versturen zit. Je moet niet dagen wachten om sorry te zeggen. Zorg daarom dat je standaard een excuusmail klaar hebt liggen, waarin je enkel nog de content en een bijpassende aanbieding of korting aan hoeft toe te voegen.

Scroll omhoog