Het spijt me. De kracht van excuus e-mails

Niks is menselijker dan fouten maken. En ja, ook bedrijven maken wel eens fouten. Consumenten zijn alleen bij bedrijven vaak niet zo vergevingsgezind. Met alle gevolgen van dien. In geval van 'nood' moet je als bedrijf snel schakelen. Nu kun je kiezen uit tal van communicatiekanalen om merk- en reputatieschade te voorkomen. Maar in deze blogpost laat ik je aan de hand van inspirerende voorbeelden zien hoe effectief het kanaal email is om het vertrouwen van jouw doelgroep terug te winnen. Want zeg je 'sorry' en meen je het oprecht, dan maakt dit je menselijker. En geef je er ook nog een cadeautje bij, dan betaalt het zich helemaal terug.

Excuus email 1: Son Of A Glitch

De website van American Eagle had wat hick-ups gehad. In plaats van te doen alsof er niets gebeurd was, toonden ze lef door al hun klanten een email te sturen waarin ze sorry zeiden. Ook gaven ze direct een leuke kortingscode waarmee de ontvanger op de website – die nu wel up-and-running was – konden shoppen. Het geheel werd ondersteund door een toepasselijk gifje.

American Eagle site issues gif

Excuus mail 2: we schamen ons dood

Amerikaanse retailer Moosejaw had veel reclame gemaakt voor een speciale aanbieding van 50% korting op hun collectie. De belangstelling was alleen zo groot dat hun website volledig plat ging en dat zorgde voor de nodige commotie. Moosejaw deed wat ze moesten doen, allereerst zorgden ze natuurlijk dat hun website het verkeer wel aan kon. Vlak daarna stuurden ze al een email waarin ze gewoon heel eerlijk vertelden wat er was gebeurd en hoe vervelend ze het vonden dat dit kon gebeuren. Om het goed te maken verlengden ze de kortingsactie. Deze email van Moosejaw is een perfect voorbeeld dat als je gewoon eerlijk vertelt wat er aan de hand is, sorry zegt en het direct goed wilt maken, je het negatieve sentiment heel goed kunt draaien.

Moosejaw sorry email

Excuus mail 3: het spijt me

Een soortgelijk voorval was er bij webshop Teavana. Voor 'Cyber Monday', een van de belangrijkste dagen in het jaar voor webshops, waren zij al weken hun acties aan het promoten. Op de dag zelf waren alleen twee producten waarmee ze hadden gepromoot helemaal niet met korting te bestellen. Oeps, foutje bedankt!

Ook Teavana deed wat ze moesten doen en verlengden hun actie en mailden hierover al hun klanten. Het grote verschil met de eerste twee voorbeelden die ik je gaf zit hem vooral in de onderwerpregel. American Eagle en Moosejaw zijn nog een beetje creatief geweest. Teavana is gewoon recht door zee en zegt in de onderwerpregel al gewoon sorry en vertelt direct dat iedereen korting krijgt.

Teavana sorry mail

Excuus emails, bereid je nu alvast voor

Ik hoop je met bovenstaande voorbeelden geïnspireerd te hebben over de manier waarop je met excuus e-mails van een fout een win-winsituatie kunt maken. Concrete cijfers kan ik je helaas niet geven, maar alle drie de organisaties hebben aangegeven dat zij door het versturen van de e-mails hun reputatieschade tot een minimum hebben kunnen beperken. En ze hielden er aan de eindstreep ook nog extra omzet aan over.

De laatste tip die ik je nog wil meegeven is dat de kracht van een excuus e-mail vooral in het snel schakelen/versturen zit. Dus niet dagen wachten om sorry te zeggen. Zorg daarom dat je standaard een excuus e-mail klaar hebt liggen, waaraan je enkel nog een paar specifieke regels tekst toe hoeft te voegen.

Heb jij nog een inspirerend voorbeeld? Laat dan hieronder je reactie achter. Of neem deel aan de discussie in onze LinkedIn-groep 'E-mailmarketing Nederland'

  • Inspiratie


Ja, natuurlijk wil ik dit artikel delen:




Reageer op dit artikel


Best bekeken blogs


Vraag aan e-Village?

Wist je dat...

Wist je dat...

...e-Village een deliverability ratio (afleverpercentage) heeft van 99,72%?

Meer weetjes? Schrijf je in voor de nieuwsbrief en blijf altijd op de hoogte