Retentiemarketing & e-mail: op naar trouwe klanten

Stel: jouw klant heeft een eerste aankoop gedaan in jouw webshop. De transactie is goed verlopen en de klant is tevreden. Fantastisch nieuws natuurlijk. Maar wat nu? Wachten en hopen dat de klantloyaliteit tot de volgende aankoop leidt? Nee, een terugkerende klant vereist doorlopende inzet van jouw organisatie. Goede retentiemarketing is dé manier om te zorgen dat de klant bij jou blijft kopen. Keer op keer. En e-mail speelt hierin een belangrijke, centrale rol. Retentiemarketing is te definiëren als alle acties gericht op het behouden van de klant. Het gaat erom dat er een langdurige relatie met de klant ontstaat.

Retentiemarketing zorgt voor betrokken klanten

Een terugkerende klant geeft per bestelling gemiddeld meer uit dan een eenmalige klant. Dat is ook logisch. Consumenten willen eerst weten of de webshop goede service verleent en te vertrouwen is. Pas na de eerste aankoop hebben zij iets om hun oordeel op te baseren. Pas als er een vertrouwensband is gaat men grotere of complexere aankopen doen. De eerste aankoop moet daarom het begin zijn van de klantrelatie, niet meteen het einde.Voor het opbouwen van een langdurige klantrelatie is het daarom goed om regelmatig met de klant te communiceren. Over nieuwe ontwikkelingen, de laatste aanbiedingen en alle redenen waarom jouw product zo goed is.

Houd de klant betrokken en geïnteresseerd

Sommige producten gaan met regelmaat op of moeten vervangen worden. Bijvoorbeeld een pak hagelslag, wasmiddel of motorolie. Dit zijn herhalingsaankopen. Aankopen die binnen een voorspelbare periode opnieuw moeten worden gekocht. Bij dat soort producten is een langdurige klantrelatie heel belangrijk. Je wilt natuurlijk dat ze keer op keer die producten bij jou aanschaffen en niet bij de concurrent.

Maar af en toe moet de klant opnieuw actief worden gemaakt. Even wakker schudden als het ware. Soms moet je hem of haar even herinneren aan het bestaan van jouw webshop. Als de klant bijvoorbeeld al een tijdje niet heeft ingelogd of al lang geen aankoop heeft gedaan is de tijd aangebroken om deze klant te heractiveren. Facebook stuurt bijvoorbeeld een email als men een tijdje niet heeft ingelogd. Amazon vraagt klanten om een recensie te schrijven van hun laatst aangekochte product. Op deze wijze wordt men naar de website gelokt en moet men opnieuw inloggen. Een nieuwe aankoop ligt op de loer.

E-mail marketing en retentie

Ondanks dat email marketing door sommige marketeers als iets ouderwets wordt gezien, blijft het toch een van de meest effectieve communicatiemiddelen. Zeker binnen retentiecampagnes speelt email een centrale rol. En dat is niet zo gek aangezien een goede email marketing campagne marketeers in stelt staat om de klant aan te spreken op het juiste moment, op de juiste manier en met de juiste boodschap. Op elk punt in de customer lifecycle kan men de klant aanspreken.

En naast het goede bereik is email een van de beste marketingkanalen wat betreft conversie. Dit zal ongetwijfeld ook de reden zijn dat meer dan de helft van de marketeers die ondervraagd werden voor de e-Village E-mail Benchmark aangaven het budget voor email marketing in 2015 te verhogen in vergelijking met het jaar ervoor.

7 krachtige voorbeelden van retentiemarketing e-mails

Er zijn heel veel mogelijkheden om email campagnes in te zetten voor retentiemarketing. Hieronder geef ik je zeven goede voorbeelden van effectieve email campagnes die klanten laten terugkeren voor die vervolgaankoop. Laat je inspireren, misschien werken ze ook wel voor jouw klanten.

1. Upsell email campagne van Crate & Barrel

Als je een bestelling hebt gedaan krijg je bij Crate & Barrel een email met suggesties voor accessoires of vergelijkbare producten. Dit is een veelgebruikte manier om een 'upsell' voor elkaar te krijgen.

Crate&Barrel voorbeeld

2. Herinnering voor vervanging van Aruba Aloe

Zoals ik ook al eerder in deze blogpost vertelde gaan sommige producten, zoals tandpasta en inktpatronen, binnen een bepaalde periode op. Een email is een mooie reminder voor de klant om alvast een nieuw product aan te schaffen. Uit de praktijk blijkt dat zo'n type emailing erg wordt gewaardeerd. Het is een krachtige manier om klantvriendelijk te zijn, maar gelijk ook een herhalingsaankoop in gang te zetten.

Aruba Aloe voorbeeld

3. Recensie verzoek van Mountain Hardwear

Kledingwinkel Mountain Hardwear vraagt hun klanten enige tijd na hun aankoop om een productrecensie te schrijven. Dit is een perfecte manier om als webshop meer aanbevelingen te krijgen, maar het is direct ook een handige manier om klanten terug te laten keren naar de webshop. Met een mogelijke nieuwe aankoop tot gevolg.

Mountain Hardwear voorbeeld

4. Herinneringsemail. Het product is weer op voorraad van Kauffman Mercantile

Soms is een product niet op voorraad. Dat is vervelend voor de klant, maar ook voor jou als winkel. Om de geïnteresseerde klanten niet helemaal kwijt te raken is de 'back in stock' email een mooie oplossing voor dit probleem. Op deze manier houd je deze doelgroep betrokken en kun je het risico dat zij bij de concurrent gaan kijken tot een minimum beperken.

Kauffman Mercantile voorbeeld

5. Klant activeren door het aanbieden van korting. Een voorbeeld van Things Remembered

Als een klant al een tijdje niet meer de webshop heeft bezocht kun je overwegen om hem of haar een beloning te bieden als hij weer terugkomt. Bijvoorbeeld door het bieden van een scherpe aanbieding. Maar ook een kortingscode is een veelgebruikte methode om klanten te heractiveren. In onderstaand voorbeeld van webshop Things Remembered zie je nog een slim detail dat ik je wil meegeven. Het weggeven van een korting werkt altijd erg goed, maar je doet er als webshop verstandig aan om hier wel een tijdslimiet aan te koppelen. Op deze wijze creëer je een gevoel van urgentie. De klant moet nu handelen of grijpt mis.

Things Remembered voorbeeld

6. Aanvullen van klantgegevens. The Container Store

Een ander voorbeeld om klanten weer te heractiveren is om hen enkel te vragen of zij wat meer gegevens van zichzelf bij je willen achterlaten. Door hen bijvoorbeeld een kort formuliertje in te laten vullen. In het geval van webshop The Container Store zie je dat ook een enquête een handige manier is om extra informatie over de klant te krijgen. En op al deze informatie kun jij als webshop in een later stadium inspelen.

The Container Store voorbeeld

7. Harrys.com geeft handige tips

Het laatste voorbeeld van retentiemarketing en email dat ik met je wil delen is van webshop Harrys.com. Nadat consumenten bij Harrys.com een scheermes hebben besteld krijgen zij automatisch een email met daarin een aantal handige tips op wat voor manier je als klant optimaal gebruik kan maken van het product. Dit soort waardevolle berichten zorgt er over het algemeen vaak voor dat klanten ingeschreven blijven voor de nieuwsbrief. Wie wil er immers geen nuttige tips ontvangen?

Harrys.com voorbeeld

Op naar de tweede aankoop

Klantbehoud is ontzettend belangrijk. Toch is retentiemarketing een term die je niet vaak voorbij ziet komen. Meestal wordt het meegenomen in de algemene marketingstrategie. Ik ben echter van mening dat retentiemarketing meer aandacht verdient. Want een goede retentiemarketing strategie kan veel voordeel opleveren. En zoals bovenstaande voorbeelden je al hebben laten zien: email is hierin het ideale communicatiemiddel.

Wil je meer leren over de rol van retentiemarketing en de rol van email hierin? Lees dan ook de blogpost het verhogen van de ROI van je webshop op de email marketing blog van e-Village. Mocht je meer willen weten over wat e-Village kan betekenen op het gebied van retentiemarketing voor jouw webshop? Neem dan vrijblijvend contact op om te leren over de mogelijkheden die wij bieden. Wij helpen je graag om die volgende aankoop te garanderen!

  • Inspiratie


Ja, natuurlijk wil ik dit artikel delen:




Reageer op dit artikel


Best bekeken blogs


Vraag aan e-Village?

Wist je dat...

Wist je dat...

...e-Village een deliverability ratio (afleverpercentage) heeft van 99,72%?

Meer weetjes? Schrijf je in voor de nieuwsbrief en blijf altijd op de hoogte