Snel naar
17/05/2011
Volgens Robert Rebergen en Rogier van der Veen, respectievelijk directeur en marketingmanager van E-Village, valt klantcontact in toenemende mate te automatiseren, op basis van klantgedrag gestuurde e-mailmarketing. Maar wat blijkt uit de recent gehouden halfjaarlijkse benchmark door E-Village onder 400 organisaties die e-mailmarketing bedrijven? Zo’n 48 procent van alle marketeers heeft geen goede strategie voor e-mailmarketing. Anders omschreven: marketeers gebruiken diverse communicatiekanalen, waarbij iets minder dan de helft verzuimt ze goed te managen. Ze kennen de eindklant niet. En er vallen nooit kanalen af, ook e-mail niet, want dat neemt alleen maar toe. Wel komen er nieuwe bij, zoals Quora, een openbare vraag- en antwoordsite. Die ook maar doen dan, naast telefoon, mail, chat, sms, internet, blogs, Twitter, Hyves, Facebook, Slideshare en YouTube?
Rebergen: ”Op al die kanalen content managen, is niet te doen. Hoezeer zelfbenoemde goeroes je ook gek maken door te zeggen dat je aan al die kanalen moet deelnemen. Focus, op e-mail bijvoorbeeld, dat is nog redelijk goed te managen. E-mail beperkte zich vroeger tot een beetje tekst, nu is het een communicatiekanaal waarmee je klantgedrag steeds beter kunt sturen. Weet je waar je klant op een specifiek contactmoment behoefte heeft, dan kun je je mail met deze informatie verrijken. Gevolg hiervan is dat de klant geen contact meer met je zoekt, via telefoon of mail, om die informatie te achterhalen. Door het juiste contentblokje aan een e-mailtekst toe te voegen, maak je de klant loyaal. Ook met social media kun je e-mail heel goed integreren. De technologie is er, maar het gaat veel mensen gewoon te snel.”
Daar komt bij dat e-mail niet voor het meest aantrekkelijke communicatiekanaal doorgaat. Een advertentie in een landelijk dagblad, ja, daar kun je mee thuiskomen, maar een nieuwsbrief? Dat terwijl de resultaten van een e-mailcampagne stukken beter meetbaar zijn dan van een dagbladadvertentie. Punt is alleen: wat is een relevante e-mailuiting? 87 procent van alle marketeers worstelt daarmee, vindt het leveren van relevante content de grootste uitdaging. “Relevantie is datgene wat verleidt om tot actie over te gaan”, verduidelijkt Van der Veen. “Het verrassingselement blijft daarbij van groot belang. Denk aan reviews en aanbevelingen van andere klanten. Maar ook aan mededelingen als: over drie maanden loopt uw abonnement af…. Alle branches, van retail, finance, travel & hospitality tot dienstverlening, vesturen dergelijke mails zo langzamerhand.”
Het Ei van Columbus vind je niet in een vloek en een zucht, maar kleine stapjes maken, luisteren naar de data, weer testen en dat vervolmaken, is de weg die organisaties moeten gaan, houdt Rebergen voor. Voor contactcentermanagers betekent dat: je webcare analyseren en nagaan welke zaken zijn ta te automatiseren. “Neem een voorbeeld aan succesvolle bedrijven. Wat Bol.com kan, kunnen andere bedrijven ook. Geheel geautomatiseerd. Zorg voor eenduidigheid in je communicatie, ongeacht het kanaal dat je kiest. Het moet herkenbaar zijn.”
Uit de benchmark valt verder op te tekenen:
• E-mail krijgt als marketingkanaal een 7,2.
• 76 procent segmenteert de database.
• 42 procent vindt het moeilijk van alle data chocola te maken.
• 52 procent gaat meer investeren in e-mailmarketing.
• 32 procent maakt zich druk om de competitie met social media.
• 10% van de e-mails wordt al mobiel gelezen
Voor e-mailmarketing en sms-campagnes, groot en klein
